KODEKS POSTĘPOWANIA

1. WPROWADZENIE

Niniejszy kodeks postępowania zawiera jasne i użyteczne informacje na temat naszej firmy, świadczonych przez nas usług oraz kluczowych części naszego regulaminu.

2. KOGO DOTYCZY NINIEJSZY KODEKS POSTĘPOWANIA

Niniejszy kodeks postępowania ma zastosowanie do wszystkich użytkowników końcowych naszych usług szerokopasmowych lub głosowych w Wielkiej Brytanii. Nie ma on zastosowania do naszych usług centrum danych ani usług wsparcia IT, w przypadku których nie świadczymy usług telekomunikacyjnych.

3. KIM JESTEŚMY

Jesteśmy Ask4 Limited, spółką zarejestrowaną w Anglii pod numerem 03980594. Naszą siedzibą jest Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. W niektórych przypadkach, na przykład jeśli użytkownik jest klientem biznesowym, możemy działać za pośrednictwem jednej ze spółek należących do naszej grupy.

4. ŚWIADCZONE PRZEZ NAS USŁUGI

Zapewniamy przewodowy i bezprzewodowy dostęp do Internetu w budynkach mieszkalnych wynajmowanych przez wielu najemców. Świadczymy również powiązane usługi internetowe, takie jak usługi VoIP. Dalsze szczegóły dotyczące świadczonych przez nas usług przedstawiono poniżej:

USŁUGA INTERNETOWA

Usługi będą umożliwiać użytkownikowi podłączenie Zarejestrowanych Urządzeń do Internetu za pomocą Połączenia Przewodowego i/lub 4Wireless, jak określono w Informacjach o Usłudze.

Usługa nie będzie kompatybilna z podłączonymi urządzeniami, takimi jak głośniki bezprzewodowe lub drukarki, ani nie będzie obsługiwać korzystania z takich urządzeń.

Usługa jest niezbędna, aby użytkownik mógł subskrybować jakiekolwiek Usługi dodatkowe.

Dążymy do tego, aby usługa 4Wireless była dostępna, ale nie możemy tego zagwarantować.

Liczba Zarejestrowanych Urządzeń zależy od Umowy z Właścicielem i/lub subskrypcji Usługi Dodatkowej. Zostanie to potwierdzone w Informacjach o usłudze.

Należy pamiętać, że nasza usługa opiera się na dostarczaniu zasilania do pomieszczeń w mieszkaniu, w których mamy aktywny sprzęt (często nazywany "komunikacją" lub serwerownią).

Oznacza to, że w niektórych przypadkach, gdy problem z zasilaniem jest zlokalizowany, nasza usługa będzie nadal działać, jeśli w jednostce nie ma zasilania. Jednak w ograniczonych przypadkach usługa może nie działać, gdy zasilanie jest dostępne w pokoju, ale nie w pomieszczeniach "komunikacyjnych" lub serwerowniach w mieszkaniu.

Jeśli wykonywanie połączeń lub dostęp do Internetu ma dla Ciebie kluczowe znaczenie w przypadku przerwy w dostawie prądu, upewnij się, że masz dostęp do alternatywnej technologii zasilanej bateryjnie, takiej jak telefon komórkowy.

USŁUGI DODATKOWE

4Network        

4Network pozwala urządzeniom zarejestrowanym na koncie ASK4 komunikować się ze sobą za pośrednictwem sieci przewodowej i bezprzewodowej w mieszkaniu.

Oznacza to, że można podłączyć swoje urządzenia w ramach własnej wirtualnej, prywatnej i bezpiecznej sieci bezprzewodowej za pośrednictwem współdzielonej infrastruktury budynku, ułatwiając korzystanie z urządzeń takich jak cyfrowe odtwarzacze multimedialne (np. Chromecast), drukarki z obsługą sieci, bezprzewodowe systemy głośnikowe i sieciowe pamięci masowe (NAS).

Bez włączenia funkcji 4Network urządzenia bezprzewodowe będą mogły łączyć się z Internetem, ale nie będą w stanie widzieć się ani łączyć ze sobą.

4Backup 

4Backup to nielimitowana usługa tworzenia kopii zapasowych, którą oferujemy za pośrednictwem Livedrive.

4Backup bezpiecznie przechowuje kopie plików online i umożliwia ich przeglądanie z dowolnej przeglądarki internetowej, w dowolnym miejscu. Można go zainstalować w ciągu kilku minut, a po zainstalowaniu działa w tle, tworząc kopie zapasowe plików.

4Connect

 4Connect to usługa dodatkowa, która umożliwia mieszkańcom rejestrację i podłączenie wielu urządzeń (np. iPadów, konsol do gier, laptopów).

4Voice

4Voice umożliwia wykonywanie połączeń przez połączenie internetowe.

Należy pamiętać, że usługa może być używana do łączenia się ze służbami ratunkowymi poprzez wybranie numeru 999, ale połączenie może nie być nawiązane z najbliższym centrum służb ratunkowych, a usługa nie powinna być traktowana jako jedyny sposób wzywania służb ratunkowych, ponieważ funkcjonalność usługi zależy od dostępności zasilania, połączenia internetowego i innych czynników pozostających poza naszą kontrolą.

Wsparcie           

Zapewnimy pomoc przez telefon, e-mail, wiadomość tekstową lub w inny sposób, który możemy określić, aby umożliwić dostęp do Usługi i Usług dodatkowych za pośrednictwem Zarejestrowanych Urządzeń

Możemy, według własnego uznania, zapewnić pomoc inżynierów w Rezydencji użytkownika, ale nie jesteśmy do tego zobowiązani.

Możemy wspierać dostęp tylko do Zgodnych Urządzeń i nie możemy zapewnić ogólnego wsparcia dla żadnego Zarejestrowanego Urządzenia poza wsparciem w celu połączenia go z Usługami lub Usługami Dodatkowymi.

Nie możemy zapewnić wsparcia dla oprogramowania zainstalowanego na jakimkolwiek Zarejestrowanym Urządzeniu lub jakichkolwiek urządzeniach peryferyjnych podłączonych do jakiegokolwiek Zarejestrowanego Urządzenia.

Nie możemy udzielić pomocy w przypadku infekcji wirusami, trojanami, oprogramowaniem typu adware lub innym złośliwym oprogramowaniem ani w przypadku jakichkolwiek usterek wynikających z korzystania z jakiegokolwiek Zarejestrowanego Urządzenia.

5. NASZE WARUNKI

Możemy mieć nieco inne warunki w zależności od rodzaju usługi lub kraju, w którym się znajdujesz. Wszystkie nasze warunki mające zastosowanie do studentów lub klientów indywidualnych są dostępne na stronie: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.

Klienci biznesowi mogą uzyskać kopię naszego regulaminu na żądanie, kontaktując się pod adresem: info@ask4.com.

6. NASZE CENY I TARYFY

W większości kwater studenckich dostęp do Internetu, który zapewniamy, jest wliczony w czynsz płacony dostawcy zakwaterowania.

W przypadku naliczania opłat za dostęp do Internetu lub zakupu dodatkowych usług, cena będzie zależeć od budynku, w którym świadczymy nasze usługi. Ceny te będą wyraźnie wyświetlane w ramach procesu rejestracji online. O ile użytkownik nie zarejestruje się w naszej usłudze dla klientów indywidualnych, w ramach której będzie płacić comiesięcznym poleceniem zapłaty, płatność za usługę będzie pobierana z góry w momencie rejestracji.

Opłaty za połączenia wykonywane przez naszą usługę VoIP są naliczane na zasadzie przedpłaty i nie ma minimalnego okresu obowiązywania umowy. Opłaty są dostępne online pod adresem: support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.

Nasze procedury, które mają zastosowanie w przypadku braku płatności za nasze usługi, są określone w naszych warunkach.

Charakter naszych usług oznacza, że jeśli użytkownik nie zapłaci za podstawową usługę internetową, bezpośrednio nam lub w ramach czynszu dla właściciela budynku, możemy zawiesić tę usługę internetową. Dostęp do powiązanych usług może również zostać zawieszony lub niemożliwy, nawet jeśli dokonano płatności za te usługi.

7. OKRES OBOWIĄZYWANIA UMOWY

Większość usług jest oferowana na podstawie umów z rocznym, 6-miesięcznym lub 3-miesięcznym okresem minimalnym, ale może to zależeć od usługi, z której korzystasz i budynku, w którym świadczymy usługi. Minimalny okres obowiązywania umowy zostanie wyświetlony w ramach procesu rejestracji online. Minimalny okres będzie liczony od daty przyjęcia zamówienia.

Nasze Wi-Fi dla gości i inne usługi, które oferujemy w zakwaterowaniu studenckim poza rokiem akademickim, mogą podlegać krótszym okresom obowiązywania umowy lub innym ograniczeniom czasowym użytkowania, które mogą nie być możliwe do przedłużenia. Warunki te będą również wyświetlane w ramach procesu rejestracji online.

O ile użytkownik nie zarejestruje się w naszej usłudze dla klientów indywidualnych, w ramach której dokonuje cyklicznych płatności kartą, lub nie skorzysta z usługi dla firm, jego usługa zostanie automatycznie zakończona po upływie minimalnego okresu. W przypadku kontynuowania korzystania z usługi dla klientów indywidualnych lub biznesowych po upływie minimalnego okresu, użytkownik przechodzi na umowę odnawialną.

8. ZWROTY I REKOMPENSATY

Nie gwarantujemy, że usługa będzie zawsze bezawaryjna lub nieprzerwana. Jeśli poinformujesz nas o usterce, dokonamy zwrotu pieniędzy lub wypłacimy odszkodowanie zgodnie z naszymi warunkami i zasadami, a w przypadku klientów indywidualnych, w przeciwieństwie do firm, Twoje prawa w odniesieniu do usług, które nie zostały świadczone z należytą starannością i umiejętnościami.

9. KONSERWACJA I WSPARCIE

W przypadku, gdy świadczymy usługę zarządzaną w imieniu właściciela budynku, będziemy przeprowadzać bieżącą konserwację i wsparcie, aby zapewnić, że świadczymy usługę, która spełnia poziomy usług, które z nim uzgodniliśmy. Oferujemy również wsparcie dla użytkowników końcowych oraz zdalną diagnostykę usterek i konserwację 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (z wyjątkiem Bożego Narodzenia, Boxing Day, Sylwestra i Nowego Roku). Dostęp do działu pomocy technicznej można uzyskać, kontaktując się z nami w sposób określony poniżej:

Poczta: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon: 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com

W niektórych przypadkach, gdy uznamy, że konieczne jest zapewnienie wsparcia, możemy zapewnić obecność inżynierów w budynku, w którym świadczona jest usługa.

10. POZIOMY USŁUG DLA KLIENTÓW BIZNESOWYCH

Świadczymy nasze usługi biznesowe za pośrednictwem dzierżawionych linii, a poziom naszych usług zależy od łączności, jaką możemy zaoferować konkretnej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, prosimy o kontakt pod adresem sales@ask4.com.

11. POŁĄCZENIA 999 I 4VOICE

4Voice lub inne usługi VoIP, które możemy świadczyć klientom biznesowym, mogą być wykorzystywane do łączenia się ze służbami ratunkowymi (poprzez wybranie numeru 999).

Nie należy jednak polegać na naszych usługach VoIP jako jedynym sposobie wzywania służb ratunkowych, ponieważ funkcjonalność usługi zależy od dostępności zasilania, połączenia internetowego i innych kwestii pozostających poza naszą kontrolą. Ponadto, chociaż staramy się rejestrować lokalizację budynku, połączenie ze służbami ratunkowymi może nie zostać automatycznie wykonane do centrum służb ratunkowych znajdującego się najbliżej lokalizacji użytkownika. Nie jesteśmy również w stanie zarejestrować poszczególnych jednostek, biur lub mieszkań w budynku w służbach ratunkowych.

KODEKS POSTĘPOWANIA REKLAMACYJNEGO

1. WPROWADZENIE

W niniejszym Kodeksie postępowania w przypadku reklamacji informujemy, jak się z nami skontaktować, jeśli chcesz złożyć skargę dotyczącą naszych usług internetowych i jak rozpatrzymy Twoją skargę.

Ma ona zastosowanie do naszych studentów, klientów indywidualnych i małych firm, które zatrudniają 10 lub mniej pracowników. Nie dotyczy naszych centrów danych ani usług wsparcia IT.

2. JAK SIĘ SKONTAKTOWAĆ, JEŚLI NIE JESTEŚ ZADOWOLONY

Możesz skontaktować się z nami, aby złożyć skargę, korzystając z następujących metod:

Poczta: Complaints Team at Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon: 0114 303 3232, jeśli przebywasz w Wielkiej Brytanii
Email: complaints@ask4.com

Najszybszym sposobem skontaktowania się z nami w celu złożenia skargi, jeśli zgłosiłeś problem i nie jesteś zadowolony z tego, jak został on rozwiązany, jest skorzystanie z formularza online dostępnego tutaj.

3. W JAKI SPOSÓB POSTARAMY SIĘ ROZWIĄZAĆ PROBLEM

Gdy skontaktujesz się z nami telefonicznie, postaramy się natychmiast rozwiązać Twój problem.

Jeśli nie jest to możliwe i chcesz, abyśmy eskalowali Twoją skargę, powinieneś zgłosić ją do nas za pośrednictwem complaints@ask4.com, poczty lub formularza online dostępnego tutaj.

Będziemy dążyć do potwierdzenia skargi w ciągu jednego dnia roboczego od jej otrzymania. Następnie postaramy się udzielić wstępnej odpowiedzi lub, jeśli to możliwe, formalnej odpowiedzi w ciągu 3 dni roboczych od tego potwierdzenia.

W przypadku otrzymania wstępnej odpowiedzi, będziemy dążyć do wysłania pełnej formalnej odpowiedzi w ciągu 7 dni roboczych od otrzymania wstępnej odpowiedzi.

Zamkniemy skargę tylko wtedy, gdy powiesz, że została rozwiązana lub nie otrzymamy od Ciebie wiadomości w ciągu 28 dni.

W przypadku rozpatrzenia skargi przez telefon użytkownik ma prawo poprosić nas o dostarczenie kopii niniejszego kodeksu postępowania w przypadku skarg oraz wyniku naszego dochodzenia na piśmie.

4. JEŚLI NIE MOŻEMY ROZWIĄZAĆ PROBLEMU

Jeśli po upływie 8 tygodni nie rozwiążemy skargi w sposób satysfakcjonujący użytkownika lub jeśli użytkownik otrzyma od nas pismo informujące, że skarga utknęła w martwym punkcie, może złożyć skargę za pośrednictwem Rzecznika Praw Obywatelskich.

Ombudsman Service to bezpłatny, niezależny system alternatywnego rozstrzygania sporów.

Więcej informacji na temat Biura Rzecznika Praw Obywatelskich można znaleźć na stronie: www.ombudsman-services.org/communications lub kontaktując się z nim, korzystając z poniższych danych:

Post: Ombudsman Services: Komunikacji PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Telefon: 0330 440 1614 lub 0330 440 1600 (telefon tekstowy)
Email: enquiries@os-communications.org

W przypadku "impasu" poinformujemy również o prawie użytkownika do zwrócenia się do Rzecznika Praw Obywatelskich. Należy pamiętać, że Rzecznik Praw Obywatelskich nie może zajmować się decyzjami dotyczącymi polityki handlowej, takimi jak nasze decyzje dotyczące miejsca świadczenia naszych usług lub ustalanych przez nas cen. Nie może również rozpatrywać skarg od firm zatrudniających więcej niż 10 pracowników.

5. OSOBA TRZECIA ZGŁASZAJĄCA SPRAWĘ W IMIENIU UŻYTKOWNIKA

Możesz poprosić osobę trzecią o złożenie skargi w Twoim imieniu. Będziemy jednak musieli zobaczyć dowód, że wyraziłeś na to zgodę i będziemy musieli być w stanie zlokalizować Twoje konto.

6. JAK UZYSKAĆ NINIEJSZY KODEKS PRAKTYK I DOSTĘPNOŚCI

Jeśli chcesz otrzymać niniejszy Kodeks postępowania w formie papierowej lub w innym formacie (np. dużym drukiem), skontaktuj się z nami, korzystając z powyższych danych, a my udostępnimy Ci go bezpłatnie. Więcej informacji na temat dostępności można znaleźć tutaj: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services