KODEKS POSTĘPOWANIA
1. WPROWADZENIE
Niniejszy kodeks postępowania zawiera jasne i użyteczne informacje na temat naszej firmy, świadczonych przez nas usług oraz kluczowych części naszego regulaminu.
2. KOGO DOTYCZY NINIEJSZY KODEKS POSTĘPOWANIA
Niniejszy kodeks postępowania ma zastosowanie do wszystkich użytkowników końcowych naszych usług szerokopasmowych lub głosowych w UE. Nie ma on zastosowania do naszych usług centrum danych ani usług wsparcia IT, w przypadku których nie świadczymy usług telekomunikacyjnych.
3. KIM JESTEŚMY
Jesteśmy ASK4, działamy w UE za pośrednictwem różnych firm wyszczególnionych tutaj: https://www.ask4.com/legal/ask4-group-information
4. ŚWIADCZONE PRZEZ NAS USŁUGI
Zapewniamy przewodowy i bezprzewodowy dostęp do Internetu w budynkach mieszkalnych wynajmowanych przez wielu najemców. Więcej szczegółów na temat świadczonych przez nas usług znajduje się poniżej:
USŁUGA INTERNETOWA
Usługi będą umożliwiać użytkownikowi podłączenie Zarejestrowanych Urządzeń do Internetu za pomocą Połączenia Przewodowego i/lub 4Wireless, jak określono w Informacjach o Usłudze.
Usługa nie będzie kompatybilna z podłączonymi urządzeniami, takimi jak głośniki bezprzewodowe lub drukarki, ani nie będzie obsługiwać korzystania z takich urządzeń.
Usługa jest niezbędna, aby użytkownik mógł subskrybować jakiekolwiek Usługi dodatkowe.
Dążymy do tego, aby usługa 4Wireless była dostępna, ale nie możemy tego zagwarantować.
Liczba zarejestrowanych urządzeń zależy od naszej umowy z właścicielem i/lub subskrypcji dodatkowej usługi. Zostanie to potwierdzone w Informacji o usłudze.
Należy pamiętać, że nasza usługa opiera się na dostarczaniu zasilania do pomieszczeń w mieszkaniu, w których mamy aktywny sprzęt (często nazywany "komunikacją" lub serwerownią).
Oznacza to, że w niektórych przypadkach, gdy problem z zasilaniem jest zlokalizowany, nasza usługa będzie nadal działać, jeśli w jednostce nie ma zasilania. Jednak w ograniczonych przypadkach usługa może nie działać, gdy zasilanie jest dostępne w pokoju, ale nie w pomieszczeniach "komunikacyjnych" lub serwerowniach w mieszkaniu.
Jeśli wykonywanie połączeń lub dostęp do Internetu ma dla Ciebie kluczowe znaczenie w przypadku przerwy w dostawie prądu, upewnij się, że masz dostęp do alternatywnej technologii zasilanej bateryjnie, takiej jak telefon komórkowy.
USŁUGI DODATKOWE
4Network
4Network pozwala urządzeniom zarejestrowanym na koncie ASK4 komunikować się ze sobą za pośrednictwem sieci przewodowej i bezprzewodowej w mieszkaniu.
Oznacza to, że można podłączyć swoje urządzenia w ramach własnej wirtualnej, prywatnej i bezpiecznej sieci bezprzewodowej za pośrednictwem współdzielonej infrastruktury budynku, ułatwiając korzystanie z urządzeń takich jak cyfrowe odtwarzacze multimedialne (np. Chromecast), drukarki z obsługą sieci, bezprzewodowe systemy głośnikowe i sieciowe pamięci masowe (NAS).
Bez włączenia funkcji 4Network urządzenia bezprzewodowe będą mogły łączyć się z Internetem, ale nie będą w stanie widzieć się ani łączyć ze sobą.
4Connect
4Connect to usługa dodatkowa, która umożliwia mieszkańcom rejestrację i podłączenie wielu urządzeń (np. iPadów, konsol do gier, laptopów).
Wsparcie
Zapewnimy pomoc przez telefon, e-mail, wiadomość tekstową lub w inny sposób, który możemy określić, aby umożliwić dostęp do usługi i usług dodatkowych za pośrednictwem zarejestrowanych urządzeń.
Możemy, według własnego uznania, zapewnić pomoc inżynierów w miejscu zamieszkania użytkownika, ale nie jesteśmy do tego zobowiązani.
Możemy wspierać dostęp tylko do kompatybilnych urządzeń i nie możemy zapewnić ogólnego wsparcia dla żadnego zarejestrowanego urządzenia poza wsparciem w celu uzyskania połączenia z usługami lub dodatkowymi usługami.
Nie możemy zapewnić wsparcia dla oprogramowania zainstalowanego na zarejestrowanym urządzeniu lub urządzeniach peryferyjnych podłączonych do zarejestrowanego urządzenia.
Nie możemy udzielić pomocy w przypadku infekcji wirusami, trojanami, oprogramowaniem typu adware lub innym złośliwym oprogramowaniem ani w przypadku jakichkolwiek usterek wynikających z korzystania z zarejestrowanego urządzenia.
Świadczymy również usługi szerokopasmowe o wysokiej przepustowości dla indywidualnych firm i zarządzanych centrów biznesowych.
5. NASZE WARUNKI
Możemy mieć nieco inne warunki w zależności od rodzaju usługi lub kraju, w którym się znajdujesz.
Wszystkie nasze warunki, które mają zastosowanie do studentów lub klientów indywidualnych, są dostępne na stronie: https://www.ask4.com/legal/resident-guest-terms-of-use
Klienci biznesowi mogą uzyskać kopię naszego regulaminu na żądanie, kontaktując się pod adresem: info@ask4.com.
6. NASZE CENY I TARYFY
W większości kwater studenckich dostęp do Internetu, który zapewniamy, jest wliczony w czynsz płacony dostawcy zakwaterowania.
W przypadku naliczania opłat za dostęp do Internetu lub zakupu dodatkowych usług, cena będzie zależeć od budynku, w którym świadczymy nasze usługi. Ceny te będą wyraźnie wyświetlane w ramach procesu rejestracji online.
O ile nie zarejestrujesz się w naszej usłudze mieszkaniowej, w której płacisz miesięcznym poleceniem zapłaty, będziemy pobierać płatność za usługę z góry przy rejestracji.
Nasze procedury, które mają zastosowanie w przypadku braku płatności za nasze usługi, są określone w naszych warunkach.
Charakter naszych usług oznacza, że jeśli użytkownik nie zapłaci za podstawową usługę internetową, bezpośrednio nam lub w ramach czynszu dla właściciela budynku, możemy zawiesić tę usługę internetową. Dostęp do powiązanych usług może również zostać zawieszony lub niemożliwy, nawet jeśli dokonano płatności za te usługi.
7. OKRES OBOWIĄZYWANIA UMOWY
Większość usług jest oferowana na podstawie umów z rocznym, 6-miesięcznym lub 3-miesięcznym okresem minimalnym, ale może to zależeć od usługi, z której korzystasz i budynku, w którym świadczymy usługi. Minimalny okres, na jaki zostanie zawarta umowa, zostanie wyraźnie wyświetlony w ramach procesu rejestracji online. Minimalny okres będzie liczony od daty przyjęcia zamówienia.
Nasza sieć Wi-Fi dla gości i inne usługi, które oferujemy w akademikach poza rokiem akademickim, mogą podlegać krótszym okresom obowiązywania umowy lub innym ograniczeniom czasowym użytkowania, które mogą nie być możliwe do przedłużenia.
Warunki te będą również wyświetlane w ramach procesu rejestracji online.
O ile nie zarejestrujesz się w naszej usłudze dla klientów indywidualnych, w ramach której dokonujesz comiesięcznych płatności kartą lub nie skorzystasz z usługi biznesowej, Twoja usługa zostanie automatycznie zakończona po wygaśnięciu minimalnego okresu. Jeśli po upływie minimalnego okresu wykupisz usługę stacjonarną z płatnością cykliczną lub usługę biznesową, przejdziesz na umowę odnawialną.
8. ZWROTY I REKOMPENSATY
Nie gwarantujemy, że usługa będzie zawsze bezawaryjna lub nieprzerwana. Jeśli poinformujesz nas o usterce, dokonamy zwrotu pieniędzy lub wypłacimy odszkodowanie zgodnie z naszymi warunkami i zasadami, a w przypadku klientów indywidualnych, w przeciwieństwie do firm, Twoje prawa w odniesieniu do usług, które nie zostały świadczone z należytą starannością i umiejętnościami.
9. KONSERWACJA I WSPARCIE
W przypadku, gdy świadczymy usługę zarządzaną w imieniu właściciela budynku, będziemy przeprowadzać bieżącą konserwację i wsparcie, aby zapewnić, że świadczymy usługę, która spełnia poziomy usług, które z nim uzgodniliśmy.
Oferujemy również wsparcie dla użytkowników końcowych oraz zdalną diagnostykę usterek i konserwację 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (z wyjątkiem Bożego Narodzenia, Sylwestra i Nowego Roku). Dostęp do działu pomocy technicznej można uzyskać, kontaktując się z nami w sposób określony na stronie: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18742724299805-Contact-us
W niektórych przypadkach, gdy uznamy, że konieczne jest zapewnienie wsparcia, możemy zapewnić obecność inżynierów w budynku, w którym świadczona jest usługa.
10. POZIOMY USŁUG DLA KLIENTÓW BIZNESOWYCH
Nasze usługi biznesowe świadczymy za pośrednictwem linii dzierżawionych, a poziomy naszych usług zależą od łączności, jaką możemy zaoferować konkretnej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, prosimy o kontakt pod adresem sales@ask4.com.
W przypadku usług zarządzanych zobacz: https://www.ask4.com/legal/sla-eu, aby zapoznać się z naszą standardową umową SLA.
11. 112 POŁĄCZENIA
W przypadku usług VoIP, które możemy świadczyć klientom biznesowym, mogą one być wykorzystywane do łączenia się ze służbami ratunkowymi (poprzez wybranie numeru 112).
Nie należy jednak polegać na naszych usługach VoIP jako jedynym sposobie wzywania służb ratunkowych, ponieważ funkcjonalność usługi zależy od dostępności zasilania, połączenia internetowego i innych kwestii
poza naszą kontrolą. Ponadto, chociaż naszym celem jest zarejestrowanie lokalizacji budynku, połączenie ze służbami ratunkowymi może nie zostać automatycznie wykonane do centrum służb ratunkowych znajdującego się najbliżej lokalizacji użytkownika. Nie jesteśmy również w stanie zarejestrować poszczególnych jednostek, biur lub mieszkań w budynku w służbach ratunkowych.
__________
KODEKS POSTĘPOWANIA REKLAMACYJNEGO
1. WPROWADZENIE
W niniejszym Kodeksie postępowania w przypadku reklamacji informujemy, jak się z nami skontaktować, jeśli chcesz złożyć skargę dotyczącą naszych usług internetowych i jak rozpatrzymy Twoją skargę.
Dotyczy to naszych studentów, klientów indywidualnych i małych firm, które zatrudniają 10 lub mniej pracowników. Nie dotyczy
złożyć wniosek do naszego centrum danych lub usług wsparcia IT.
2. JAK SIĘ SKONTAKTOWAĆ, JEŚLI NIE JESTEŚ ZADOWOLONY
Możesz skontaktować się z nami, aby złożyć skargę, korzystając z następujących metod:
Poczta: Zespół ds. Reklamacji w Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon:
Francja (FR): 0033 (0)170 742 085
Niemcy (DE): 0049 (0)30 2215 3157
Polska (PL): 0048 223 079 301
Hiszpania (ES): 0034 911 337 900
Holandia (NL): 0031 (0)202 254 856
Szwecja (SE): 0046 855 121 680
Włochy (IT): 0039 020 0621 233
Irlandia (IE): 00353 1513 7413
Portugalia (PT): 00351 308 804 775
Austria (AT): 0043 (0)800 005 800
Dania (DK): 0045 327 49070
3. W JAKI SPOSÓB POSTARAMY SIĘ ROZWIĄZAĆ PROBLEM
Gdy skontaktujesz się z nami telefonicznie, postaramy się natychmiast rozwiązać Twój problem.
Jeśli nie jest to możliwe i chcesz, abyśmy eskalowali Twoją skargę, powinieneś zgłosić ją do nas za pośrednictwem complaints@ask4.com, poczty lub formularza online dostępnego tutaj.
Będziemy dążyć do potwierdzenia skargi w ciągu jednego dnia roboczego od jej otrzymania. Następnie postaramy się udzielić wstępnej odpowiedzi lub, jeśli to możliwe, formalnej odpowiedzi w ciągu 3 dni roboczych od tego potwierdzenia.
W przypadku otrzymania wstępnej odpowiedzi, będziemy dążyć do wysłania pełnej formalnej odpowiedzi w ciągu 7 dni roboczych od otrzymania wstępnej odpowiedzi.
Zamkniemy skargę tylko wtedy, gdy powiesz, że została rozwiązana lub nie otrzymamy od Ciebie wiadomości w ciągu 28 dni.
W przypadku rozpatrzenia skargi przez telefon użytkownik ma prawo poprosić nas o dostarczenie kopii niniejszego kodeksu postępowania w przypadku skarg oraz wyniku naszego dochodzenia na piśmie.
4. JEŚLI NIE MOŻEMY ROZWIĄZAĆ PROBLEMU
Studenci i klienci indywidualni w UE mogą zgłaszać sprawy za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show. Korzystając z platformy ODR, należy powołać się na naszą irlandzką spółkę zależną ASK4 Internet Services Europe Limited.
5. OSOBA TRZECIA ZGŁASZAJĄCA SPRAWĘ W IMIENIU UŻYTKOWNIKA
Możesz poprosić osobę trzecią o złożenie skargi w Twoim imieniu. Będziemy jednak musieli zobaczyć dowód, że wyraziłeś na to zgodę i będziemy musieli być w stanie zlokalizować Twoje konto.
6. JAK UZYSKAĆ NINIEJSZY KODEKS PRAKTYK I DOSTĘPNOŚCI
Jeśli chcesz otrzymać niniejszy Kodeks postępowania w formie papierowej lub w innym formacie (np. dużym drukiem), skontaktuj się z nami, korzystając z powyższych danych, a my dostarczymy Ci go bezpłatnie.