Umowa o gwarantowanym poziomie usług ASK4 mająca zastosowanie do zarządzanych usług internetowych świadczonych w Wielkiej Brytanii

Niniejsza Umowa o Poziomie Usług ("Umowa SLA") ma zastosowanie do świadczenia Usług zgodnie z Warunkami Świadczenia Usług Internetowych Zarządzanych przez ASK4: PBSA i PRS.

Niniejsza Umowa SLA podlega postanowieniom Warunków świadczenia usługi zarządzanego Internetu ASK4: PBSA i PRS, a terminy pisane wielką literą będą miały znaczenie określone w Warunkach świadczenia usługi ASK4 Managed Internet Service: PBSA i PRS.

ASK4 zastrzega sobie prawo do zmiany warunków niniejszej Umowy SLA zgodnie z Warunkami świadczenia zarządzanych usług internetowych ASK4: PBSA i PRS.

1. DEFINICJE

1.1 W niniejszym harmonogramie poniższe definicje mają następujące znaczenie:

"Sieć Podstawowa ASK4" oznacza sieć pomiędzy Bramą Lokalną a Brzegiem Sieci ASK4, z wyłączeniem Łącza Telekomunikacyjnego;

"Serwer Monitorujący ASK4" oznacza serwer (lub serwery) wdrożony przez ASK4 w celu monitorowania wskaźników poziomu usług w sieci rozległej ASK4 łączącej Lokal z Internetem; 

"ASK4's Network Edge" - granica między siecią, za którą administracyjnie odpowiada ASK4, a innymi sieciami;

"Zespół Wsparcia ASK4" zespół wsparcia technicznego ASK4 (posiadający odpowiednie umiejętności i przeszkolenie) od czasu do czasu;

"Okres Dostępności" okres określony w Załączniku 1 do niniejszej Umowy SLA, w którym mierzona jest wydajność w odniesieniu do odpowiedniego Poziomu Usług (ale z wyłączeniem wszelkich okresów, w których miały miejsce Planowane Prace Konserwacyjne, Awaryjne Prace Konserwacyjne lub Zdarzenie Siły Wyższej);

"Dostępny" oznacza spełniający warunki Umowy SLA dotyczącej Dostępności Połączenia Lokalnego, Umowy SLA dotyczącej Dostępności Sieci LAN Użytkownika, Umowy SLA dotyczącej Dostępności Sieci LAN Personelu lub Umowy SLA dotyczącej Dostępności Sieci LAN Budynku (każdy z nich określony w Załączniku 1 do niniejszej Umowy SLA), w zależności od kontekstu i w zależności od tego, co ma zastosowanie;

"Sieć LAN Budynku" oznacza sieć wdrożoną w Lokalu w celu zapewnienia elementu OSN lub BIN Dodatkowych Usług dla Budynku (jeśli dotyczy);

"Konserwacja awaryjna" oznacza każdą konserwację wymaganą w nagłych lub pilnych przypadkach;

Protokół "ICMP Ping" do testowania, czy hosty sieciowe są osiągalne, zgodnie z definicją w RFC 1122;

"Raport SLA" - pisemny raport wyszczególniający wyniki ASK4 w odniesieniu do Poziomów Usług określonych w Załączniku 1 do niniejszej Umowy SLA oraz wszelkich naliczonych Kredytów Usługowych;

"Planowana konserwacja" oznacza każdą konserwację, o której ASK4 powiadomi Właściciela Strony (i Użytkownika, jeśli ma ona istotny wpływ na Usługę) z wyprzedzeniem co najmniej pięciu (5) Dni Roboczych;

"Proporcjonalna Kwota Jednostkowa" oznacza roczną Opłatę za Usługę z VAT podzieloną przez całkowitą liczbę Użytkowników podzieloną przez proporcję odpowiednich minut, godzin i dni (odpowiednio) w okresie 365 dni; 

"Kredyt na Usługę" oznacza kredyt na poczet Opłaty za Usługę Łączną obliczany i płatny zgodnie z postanowieniami niniejszej Umowy SLA;

"Zdarzenie Usługowe" oznacza zdarzenie usługowe określone w Części 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA;

"AwariaUsługi" oznacza sytuację, w której Usługa nie jest świadczona zgodnie ze Standardem Gwarancji Poziomu Usług;

"Standard Gwarancji Poziomu Usług" oznacza poziom wydajności, który ASK4 musi osiągnąć w odniesieniu do każdego Poziomu Usług, w przypadku którego należny jest Kredyt Usługowy, zgodnie z Załącznikiem 1 do niniejszej Umowy SLA;

"Data korzystania z Usługi" oznacza datę, od której Usługi Internetowe Użytkownika są po raz pierwszy świadczone Użytkownikowi zgodnie z Umową Użytkownika;

"Brama Lokalu" - element sprzętu sieciowego wdrożony przez ASK4 pomiędzy siecią LAN Lokalu a siecią rozległą ASK4, który łączy Lokal z Internetem;

"SiećLAN w Lokalu" oznacza sieć wdrożoną w Lokalu, w tym Sieć LAN Użytkownika oraz Sieć LAN Budynku i Sieć LAN Personelu, o ile została zapewniona; 

"Sieć LANdla personelu" sieć wdrożona w Lokalu w celu zapewnienia elementu sieci dla personelu w ramach Dodatkowych Usług dla Budynku (jeśli dotyczy); oraz

"Sieć LAN Użytkownika" oznacza sieć wdrożoną w Lokalu w celu świadczenia Usług Internetowych Użytkownika.

2. POZIOMY USŁUG

2.1. Po wydaniu przez ASK4 Certyfikatu Gotowości do Użycia odpowiednie Usługi będą świadczone zgodnie z niniejszą Umową SLA.

2.2. Certyfikat Gotowości do Użytkowania może zostać wydany w odniesieniu do określonej części Lokalu, a postanowienia niniejszej Umowy SLA będą miały zastosowanie wyłącznie w odniesieniu do Usług świadczonych w częściach Lokalu, dla których wydano Certyfikat Gotowości do Użytkowania.

2.3. Poziomy Usług określone w Części 1 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA mają zastosowanie do wszystkich Usług. Poziomy Usług określone w Części 2 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA mają zastosowanie do poszczególnych Usług tam wymienionych (w stosownych przypadkach). Postanowienia dotyczące Wsparcia Serwisowego określone w Części 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA mają zastosowanie zgodnie z ich treścią.

2.4. Czasy reakcji w ramach Wsparcia Serwisowego określone w Części 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA będą liczone od momentu powiadomienia ASK4 o Zdarzeniu Serwisowym przez Właściciela Serwisu lub Użytkownika, a w przypadkach, w których wymagany jest dostęp do Lokalu, przestaną obowiązywać w okresie, w którym dostęp do Lokalu jest ograniczony.

2.5. Po zgłoszeniu Zdarzenia Serwisowego personel Właściciela Witryny, na żądanie Zespołu Wsparcia ASK4, przeprowadzi podstawowe czynności diagnostyczne, których Zespół Wsparcia ASK4 może w uzasadniony sposób zażądać w celu ustalenia charakteru i przyczyny Zdarzenia Serwisowego.

2.6. Właściciel Obiektu zapewni, że jego pracownicy na miejscu będą świadomi postanowień niniejszej Umowy SLA i podejmie wszelkie uzasadnione kroki w celu zapewnienia pełnej współpracy z ASK4 w przypadku wystąpienia Zdarzenia Serwisowego.

3. WYŁĄCZENIA

Ogólne

3.1. ASK4 będzie zwolniona z odpowiedzialności w związku z jakimkolwiek niepowodzeniem w świadczeniu Usług zgodnie z Poziomami Usług (w tym między innymi z obowiązku zapłaty Kredytów Usługowych), jeśli i w zakresie, w jakim takie niepowodzenie można przypisać któremukolwiek z poniższych:

3.1.1. nieprzestrzeganie przez Właściciela Obiektu któregokolwiek z jego zobowiązań wynikających z niniejszej Umowy, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na świadczenie Usług przez ASK4 (w tym, na przykład, brak ciągłego zasilania Sprzętu Systemowego);
3.1.2. Prace Właściciela Obiektu i Sieć Klienta nie są ukończone lub utrzymywane zgodnie ze Specyfikacją Umożliwiającą lub inną specyfikacją lub wytycznymi dostarczonymi przez ASK4; lub
3.1.3. Zdarzenie Siły Wyższej.

3.2. ASK4 będzie zwolniona ze swojej odpowiedzialności w odniesieniu do wszelkich przypadków niedostarczenia Usług zgodnie z Poziomami Usług, w przypadku gdy ASK4 powiadomiła i przeprowadza Planowaną Konserwację lub przeprowadza Konserwację Awaryjną.

3.3. ASK4 podejmie uzasadnione starania w celu przeprowadzenia Planowanej Konserwacji o takiej porze dnia, aby zapewnić jak najmniejszy wpływ na Użytkowników, jaki jest praktycznie możliwy w danych okolicznościach. ASK4 powiadomi Właściciela Witryny i Użytkowników, o ile to możliwe, z jak największym wyprzedzeniem o Awaryjnych Czynnościach Konserwacyjnych, ale Właściciel Witryny przyjmuje do wiadomości, że charakter okoliczności może oznaczać, że wcześniejsze powiadomienie może nie być możliwe.

4Wireless

3.4. W odniesieniu do Poziomów Usług dla usługi 4Wireless, ASK4:
3.4.1. będzie zwolniona z odpowiedzialności w odniesieniu do wszelkich przypadków niedostarczenia usługi 4Wireless zgodnie z Poziomami Usług (w tym między innymi z obowiązku zapłaty Kredytów Usługowych), jeśli ASK4 może wykazać, że taka awaria została spowodowana przez sprzęt zainstalowany i/lub będący własnością Właściciela Obiektu, o którym ASK4 nie została powiadomiona, a taki sprzęt powoduje zakłócenia bezprzewodowe, których nie można było racjonalnie oczekiwać od ASK4 w ramach Procesu Instalacji; oraz

3.4.2. zastrzega sobie prawo do zmiany szerokości kanału i nominalnych prędkości pobierania lub do podjęcia innych uzasadnionych środków technicznych, które są niezbędne do zapewnienia, że ASK4 spełnia wszelkie Poziomy Usług dla 4Wireless oraz do utrzymania stałej jakości usług dla wszystkich Użytkowników.

Wandalizm

3.5. W każdym przypadku, gdy uzasadnione jest przypuszczenie, że Zdarzenie Serwisowe zostało spowodowane wandalizmem (umyślnym lub przypadkowym) przez jakąkolwiek osobę w Lokalu, Właściciel Lokalu, zgłaszając Zdarzenie Serwisowe, podejmie uzasadnione kroki w celu sprawdzenia, czy wandalizm jest prawdopodobną przyczyną Zdarzenia Serwisowego i zgłosi taki wandalizm do ASK4. W każdym przypadku, gdy Zdarzenie Serwisowe w uzasadnionej opinii ASK4 zostanie uznane za spowodowane wandalizmem, zastosowanie będzie miał punkt 3.1.1 niniejszej Umowy SLA, a ASK4 nie będzie zobowiązana do reagowania zgodnie z Częścią 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA, ale dołoży starań, aby zareagować tak szybko, jak to możliwe. Wszelkie prace naprawcze przeprowadzone przez ASK4 w wyniku wandalizmu zostaną naliczone Właścicielowi Obiektu według standardowych stawek za wezwanie ASK4, które zostaną podane do wiadomości Właściciela Obiektu na jego żądanie.

Moc

3.6. W każdym przypadku, gdy istnieje uzasadnione przypuszczenie, że Zdarzenie Serwisowe zostało spowodowane awarią zasilania elektrycznego Sprzętu Systemowego, Właściciel Strony, przed zgłoszeniem Zdarzenia Serwisowego, podejmie uzasadnione kroki w celu zweryfikowania, czy nastąpiła przerwa w zasilaniu, a jeśli Zdarzenie Serwisowe zostało spowodowane w ten sposób, zastosowanie będzie miał punkt 3.1.1 niniejszej Umowy SLA, ASK4 nie będzie zobowiązana do reagowania zgodnie z Częścią 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA, a Właściciel Strony będzie sam odpowiedzialny za usunięcie przerwy w zasilaniu. Właściciel Witryny zapewni, że zasilanie nie zostanie przywrócone do Sprzętu Systemowego, chyba że zgodnie z instrukcjami przekazanymi przez personel pomocniczy ASK4 w celu zapewnienia, że Sprzęt Systemowy nie zostanie uszkodzony. Jeśli niezależnie od powyższego, pracownicy ASK4 będą musieli stawić się w Lokalu i odkryją, że Zdarzenie Serwisowe zostało spowodowane przerwą w dostawie prądu, pracownicy ASK4 niezwłocznie zgłoszą sytuację pracownikom Właściciela Lokalu w Lokalu, umożliwiając im samodzielne sprawdzenie przyczyny Zdarzenia Serwisowego, a w takich okolicznościach pracownicy ASK4 przywrócą zasilanie (jeśli jest to bezpieczne bez konieczności korzystania z usług elektryka), a ASK4 obciąży Właściciela Lokalu według standardowych stawek za wezwanie, które zostaną podane Właścicielowi Lokalu na żądanie.

Współdzielone pokoje komunikacyjne

3.7. W każdym przypadku, w którym uzasadnione jest przypuszczenie, że Zdarzenie Serwisowe zostało spowodowane przez zakłócenia Sprzętu Systemowego we współdzielonym pomieszczeniu komunikacyjnym, zastosowanie ma punkt 3.1.1 niniejszej Umowy SLA, a ASK4 nie będzie zobowiązana do reagowania zgodnie z Częścią 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA, ale ASK4 dołoży wszelkich starań, aby zareagować tak szybko, jak to możliwe. Wszelkie prace naprawcze przeprowadzone przez ASK4 w wyniku ingerencji w Sprzęt Systemu zostaną naliczone Właścicielowi Obiektu według standardowych stawek za wezwanie ASK4 określonych w Arkuszu Warunków Handlowych lub które zostaną podane do wiadomości Właściciela Obiektu na jego żądanie.

4. SPRAWOZDAWCZOŚĆ

4.1. ASK4 dostarczy Właścicielowi Witryny Raporty SLA (za pomocą środków, które ASK4 określi według własnego uznania) na żądanie Właściciela Witryny, tak aby Właściciel Witryny mógł monitorować zgodność ASK4 z Poziomami Usług. Maksymalna częstotliwość, z jaką raporty mogą być wymagane, zostanie określona w odniesieniu do Okresów Dostępności w odniesieniu do poszczególnych Poziomów Usług w taki sposób, że ASK4 może nie być zobowiązana do składania raportów w odniesieniu do określonego Poziomu Usług w trakcie odpowiedniego Okresu Dostępności. Strony będą omawiać Raporty SLA w dobrej wierze w drodze okresowych spotkań (jeśli i kiedy zostaną zwołane przez którąkolwiek ze stron) w terminie i miejscu uzgodnionym przez strony.

5. KREDYTY USŁUGOWE

5.1. W przypadku, gdy ASK4 nie osiągnie Standardu Gwarancji Poziomu Usług dla określonych Poziomów Usług (jak określono w Załączniku), Właściciel Strony będzie uprawniony do Kredytów Usług obliczonych zgodnie z postanowieniami niniejszej Umowy SLA.

5.2. Właściciel Witryny będzie odpowiedzialny za monitorowanie wszystkich naliczonych Kredytów Usługowych (w tym szczegółów dotyczących charakteru i czasu trwania zdarzenia, którego dotyczy Kredyt Usługowy) poprzez żądanie Raportów SLA.

5.3. W przypadku, gdy Kredyty Usługowe są należne, Właściciel Witryny powiadomi o tym fakcie co najmniej 30 dni przed datą, w której ASK4 jest zobowiązana do wystawienia faktury VAT w odniesieniu do kolejnej Opłaty za Usługę Inclusive, której termin płatności przypada, a ASK4 obniży kwotę takiej Opłaty za Usługę Inclusive o kwotę Kredytów Usługowych, pod warunkiem, że jeśli nie jest należna kolejna Opłata za Usługę Inclusive, Właściciel Witryny wystawi ASK4 fakturę VAT w ciągu 30 dni od odpowiedniego Raportu SLA, a ASK4 zapłaci taką fakturę w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeśli Właściciel Witryny nie powiadomi ASK4 w określony sposób, ASK4 nie będzie zobowiązana do zapłaty Kredytów Usługowych.

5.4. ASK4 rozumie, że kredyty lub płatności dokonane na rzecz Właściciela Witryny w formie Kredytów Usługowych zostaną z kolei wykorzystane przez Właściciela Witryny w celu zrekompensowania Użytkownikom. Takie wykorzystanie będzie całkowicie zależało od uznania Właściciela Strony, a ASK4 nie będzie ponosić bezpośredniej odpowiedzialności wobec Użytkowników, z wyjątkiem przypadków przewidzianych w Umowie z Użytkownikiem. Jeśli Właściciel Witryny dokonał płatności na rzecz Użytkownika w ramach rekompensaty, Właściciel Witryny będzie współpracował i dostarczy ASK4 dowód tego faktu na żądanie, tak aby ASK4 mogła polegać na tym jako na dowodzie, że Użytkownik otrzymał rekompensatę i jako taki nie jest również uprawniony do rekompensaty na mocy Umowy z Użytkownikiem.

5.5. Całkowita odpowiedzialność ASK4 na mocy niniejszych postanowień dotyczących Kredytów Serwisowych będzie w każdym przypadku ograniczona do 25% Opłaty Serwisowej Inclusive należnej w roku Okresu Obowiązywania, w którym wystąpiła Awaria Serwisu.

5.6. Właścicielowi Witryny przysługuje prawo do żądania Kredytów Serwisowych wyłącznie w odniesieniu do jednej Awarii Usługi w przypadku, gdy jedno zdarzenie doprowadziło do wielu Awarii Usługi w Części 1 i Części 2 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA, ale Właściciel Witryny może żądać Kredytów Serwisowych w odniesieniu do Awarii Usługi, która daje najwyższy Kredyt Serwisowy. Właściciel Serwisu będzie również uprawniony do żądania Kredytów Serwisowych zgodnie z Częścią 3 Załącznika 1 do niniejszej Umowy SLA w odniesieniu do tego samego zdarzenia, jeśli ma to zastosowanie.

5.7. Uprawnienie do żądania Kredytów Usługowych zgodnie z niniejszą Umową SLA ma zastosowanie wyłącznie w odniesieniu do Usług Internetowych Użytkownika, które stanowią część Usługi Włącznej. Wszelkie rekompensaty za awarie w odniesieniu do Dodatkowej Usługi Użytkownika będą wypłacane przez ASK4 wyłącznie Użytkownikowi zgodnie z Umową Użytkownika.

5.8. W przypadku, gdy Usługa Inclusive obejmuje usługę 4Wireless, Opłata za Usługę Inclusive zostanie uznana za przypisaną wyłącznie do Kredytów Usługowych w 20% do usługi 4Wireless i w 80% do Połączenia Przewodowego.

ZAŁĄCZNIK 1: POZIOMY USŁUG