1. Definicje

1.1 W niniejszym załączniku poniższe terminy mają następujące znaczenie:

2. Poziomy usług

2.1 Po wydaniu przez ASK4 certyfikatu gotowości do użytkowania odpowiednie usługi będą świadczone zgodnie z niniejszą umową SLA.

2.2 Czas reakcji i czas rozwiązania problemu w ramach wsparcia serwisowego, określone w części 3 załącznika 1, liczy się od momentu wystąpienia najpóźniejszego z poniższych zdarzeń:

2.2.1 Powiadomienie serwisu ASK4 o zdarzeniu związanym z usługą przez właściciela strony lub użytkownika;

2.2.2 ASK4 zakończyło wstępną ocenę wewnętrzną w celu ustalenia kategorii zdarzenia serwisowego; oraz

2.2.3 Personel Właściciela Witryny, na prośbę zespołu wsparcia ASK4, przeprowadza podstawowe czynności diagnostyczne mające na celu ustalenie charakteru i przyczyny zdarzenia serwisowego. Właściciel Witryny zapewni, że jego personel na miejscu jest zaznajomiony z niniejszą umową SLA, oraz podejmie wszelkie uzasadnione kroki w celu zapewnienia pełnej współpracy z ASK4 w przypadku wystąpienia zdarzenia serwisowego.

3. Wyłączenia

Ogólne

3.1 Firma ASK4 zostanie zwolniona z odpowiedzialności za niewykonanie Usług zgodnie z Poziomami Usług (w tym z obowiązku wypłaty Kredytów Usługowych), jeżeli takie niewykonanie wynika z jednej z poniższych przyczyn:

3.1.1 Niewykonanie przez Właściciela Witryny któregokolwiek z odpowiednich zobowiązań wynikających z niniejszej Umowy (w tym brak zapewnienia ciągłego zasilania sprzętu systemowego);

3.1.2 Prace wykonane przez właściciela terenu oraz infrastruktura pasywna nie zostały ukończone lub nie są utrzymywane zgodnie ze specyfikacją wykonawczą lub inną specyfikacją dostarczoną przez ASK4; lub

3.1.3 Zdarzenie siły wyższej.

3.2 Firma ASK4 zostaje zwolniona z odpowiedzialności za niewykonanie Usług zgodnie z Poziomami Usług w przypadku, gdy poinformowała o planowanej konserwacji i ją przeprowadza lub podejmuje działania w ramach konserwacji awaryjnej.

3.3 ASK4 dołoży wszelkich starań, aby przeprowadzać planowe prace konserwacyjne w terminie zapewniającym jak najmniejszy wpływ na użytkowników. ASK4 poinformuje właściciela serwisu i użytkowników z jak największym wyprzedzeniem o konieczności przeprowadzenia prac konserwacyjnych w trybie awaryjnym, mając jednak świadomość, że nie zawsze jest to możliwe.

Połączenie bezprzewodowe

3.4 Firma ASK4 zostanie zwolniona z odpowiedzialności za niewykonanie obowiązku zapewnienia połączenia bezprzewodowego zgodnie z poziomami usług, jeżeli zostanie wykazane, że niewykonanie to zostało spowodowane przez:

3.4.1 Urządzenia zainstalowane i/lub będące własnością Właściciela obiektu, o których firma ASK4 nie została poinformowana i które powodują zakłócenia w sieci bezprzewodowej, o których firma ASK4 nie mogła w sposób uzasadniony wiedzieć w trakcie procesu instalacji;

3.4.2 Sprzęt zainstalowany i/lub będący własnością Użytkownika, którego zainstalowania firma ASK4 nie mogła racjonalnie przewidzieć; lub

3.4.3 Właściciel obiektu zmienia układ lokalu w stosunku do projektu obowiązującego w momencie wydania świadectwa o przydatności do użytku.

3.5 Jeżeli zdarzenie serwisowe zostało spowodowane przez którekolwiek z wydarzeń wymienionych w pkt 3, firma ASK4 nie ma obowiązku reagować zgodnie z częścią 3 załącznika 1, ale dołoży starań, aby zareagować tak szybko, jak to możliwe.

3.6 Wszelkie prace naprawcze przeprowadzone przez ASK4 w celu usunięcia usterki spowodowanej (bezpośrednio lub pośrednio) przez którąkolwiek z sytuacji wymienionych w niniejszym paragrafie zostaną rozliczone z właścicielem obiektu zgodnie ze standardowymi stawkami ASK4 za dojazd.

4. Sprawozdawczość

4.1 ASK4 będzie dostarczać Właścicielowi Witryny raporty SLA na jego żądanie, tak aby Właściciel Witryny mógł monitorować przestrzeganie przez ASK4 poziomów usług. Maksymalna częstotliwość sporządzania raportów zostanie ustalona z uwzględnieniem okresów dostępności w taki sposób, aby ASK4 nie było zobowiązane do sporządzania raportów dotyczących konkretnego poziomu usług w trakcie trwania danego okresu dostępności. Strony będą omawiać raporty SLA w dobrej wierze podczas okresowych spotkań w uzgodnionym terminie i miejscu.

5. Punkty serwisowe

5.1 W przypadku, gdy firma ASK4 nie spełni standardów gwarantowanego poziomu usług, właściciel witryny ma prawo do otrzymania kredytów usługowych obliczonych zgodnie z niniejszą umową SLA.

5.2 Właściciel Witryny jest odpowiedzialny za monitorowanie wszystkich zgromadzonych kredytów serwisowych poprzez zamawianie raportów SLA.

5.3 W przypadku gdy przysługują kredyty serwisowe, Właściciel Witryny powiadomi o tym ASK4 co najmniej 30 dni przed terminem, w którym ASK4 jest zobowiązana do wystawienia faktury VAT z tytułu kolejnej opłaty cyklicznej, a ASK4 odpowiednio obniży tę opłatę cykliczną. Jeżeli nie są należne żadne dalsze opłaty cykliczne, Właściciel Witryny wystawi fakturę VAT na rzecz ASK4 w ciągu 30 dni od daty sporządzenia odpowiedniego Raportu SLA, a ASK4 zapłaci tę fakturę w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeżeli Właściciel Witryny nie powiadomi ASK4 w określony sposób, ASK4 nie będzie zobowiązana do wypłaty Kredytów Usługowych.

5.4 Łączna odpowiedzialność ASK4 wynikająca z niniejszych postanowień dotyczących kredytów serwisowych jest ograniczona do 25% opłaty cyklicznej należnej w roku okresu obowiązywania umowy, w którym wystąpiła awaria usługi.

5.5 Wszelkie odszkodowania z tytułu nieprawidłowości w świadczeniu Usługi dodatkowej dla użytkownika będą wypłacane użytkownikowi wyłącznie przez ASK4 zgodnie z Umową użytkownika.

5.6 Jeżeli pakiet usług dla mieszkańców obejmuje połączenie bezprzewodowe, opłata cykliczna zostanie, dla celów przyznania kredytów usługowych, przypisana w 20% do połączenia bezprzewodowego, a w 80% do połączenia przewodowego.

Załącznik 1: Poziomy usług

Część 1 — Dotyczy wszystkich usług: Dostępność połączenia z witryną

Część 2 — Dotyczy odpowiednich usług: Łączna prędkość usługi w przypadku połączenia przewodowego

Część 3 — Wsparcie serwisowe

Część 4 — Czas reakcji działu pomocy technicznej